SWED24: تذيلت سلسلة متاجر Hemköp مجدداً ترتيب أفضل نوادي العملاء في السويد، بحسب نتائج دراسة جديدة أجرتها مؤسسة Nordic Bench، والتي تصنّف سنوياً أداء برامج الولاء لدى الشركات منذ سبع سنوات.
وحلّ نادي “كلوب هيمشوب – Klubb Hemköp” في المركز السابع عشر من أصل 17 شركة تم تقييمها ضمن قطاع التجزئة الغذائي، مسجّلاً بذلك أدنى ترتيب للعام الثاني على التوالي، بعدما كان في المركز الثالث عشر في النسخة السابقة، وهو الأسوأ بين كبرى سلاسل الأغذية.
تراجع رغم الوعود… والولاء مهدد
تأتي هذه النتائج بعد أقل من عام على تقرير صادر عن مؤشر الجودة السويدي (SKI)، أشار فيه إلى أن Hemköp تحتل المرتبة الأخيرة من حيث رضا العملاء مقارنة بمنافسيها، ومن بينهم Lidl وWillys وICA وCoop وCity Gross.
وعلى الرغم من أن Hemköp تمكّنت مؤخراً من تحسين أدائها في تصنيفات SKI، متجاوزة Coop وWillys، إلا أن برنامج الولاء الخاص بها لا يزال يعاني من تقييمات سلبية بين العملاء.
“مجرد عروض عشوائية تثير الإزعاج”
يان بورغ، المدير التنفيذي لمؤسسة Nordic Bench، يرى أن المشكلة تكمن في عدم التخصيص الشخصي للعروض.
يقول بورغ في تصريح لـ Dagligvarunytt: “بعض السلاسل ترسل عروضًا لا علاقة لها بعادات الشراء، كإرسال خصومات على الكولا لعملاء لا يشربونها. هذا يخلق فقط حالة من الإحباط”.
وجاءت نتائج أفضل برامج الولاء في السوق السويدية على النحو التالي:
- Lidl Plus – المركز الأول على مستوى جميع القطاعات
- Willys Plus – الثاني
- ICA Stammis – تراجع إلى المركز الرابع بعد أن كان ثانيًا
- Coop Medlem – المركز السادس
- Priokund City Gross – المركز السادس عشر
- Hemköp – الأخير (17 من 17)
تقييمات شاملة من العملاء
شملت الدراسة عدة معايير منها: نظام النقاط والمكافآت، ملاءمة العروض، مدى شعور العملاء بالعدالة في التعامل، والفائدة الاقتصادية من الاشتراك في نادي العملاء.
ويشير بورغ إلى أن تراجع ICA مرتبط بتأثير حملة المقاطعة التي طالت السلسلة في وقت سابق من هذا العام، بعد تقارير عن أرباح ضخمة لا تنعكس على المستهلكين.
برنامج “كلوب هيمشوب” الذي تم إطلاقه في أكتوبر 2020، يضم اليوم أكثر من مليونَي عضو، ويهدف بحسب الشركة إلى مكافأة العملاء وتشجيع السلوك الاستهلاكي المستدام.
يقول يوئيل بيرغمان، رئيس إدارة علاقات العملاء في Hemköp، في وقت سابق من عام 2024: “نواصل تطوير برنامج كلوب هيمشوب ونسعى لاجتذاب مزيد من الأعضاء”.